Trong nền kinh tế thị trường; bên cạnh các kiến thức quản trị kinh doanh và nghiên cứu thị trường; thì Các nhà quản trị Doanh nghiệp VN rất cần biết và vận dụng tốt kinh tế hành vi, ngày càng tỏ ra có giá trị ứng dụng trong thời kỳ cạnh tranh đang diễn tiến. Có 3 vấn đề khá quan trọng mà Doanh nhân cần chú ý trong thời kỳ mới hiện nay:
Không đổi mới vì lợi ích khách hàng sẽ gặp nguy.
Trường hợp của công ty Taxi lớn VinaSun gặp thất bai sau một thập kỷ phát triển mạnh là một điển hình của việc vì lợi cũ, không mạnh dạng đổi mới để phục vụ khách hàng. Trước đây, Kodak làm trùm về ngành phim với con bò sữa là máy chụp hình cơ và phim chụp. Do vậy, khi Kodak phát minh ra máy chụp ảnh số, đồng nghĩa với sự cáo chung của kinh doanh phim chụp. Thay vì mạnh dạng đi tiên phong trong máy ảnh số; Kodak đã cố gắng bảo vệ lĩnh vực kinh doanh chụp ảnh truyền thống, để rồi bị sụp đổ. VinaSun đã biết kỹ thuật quản lý xe như Uber và Grab từ nhiều năm trước, và việc đầu tư hệ thống như họ là trong tầm tay (thực tế V Taxi của Vina sun đang triển khai); tuy nhiên họ vẩn tiếc nuối với kinh doanh kiểu cũ đang hái ra tiền, họ không quan tâm đến sự tiện ích của khách gọi xe phải chờ ngóng cổ, cũng như không nghiên cứu giảm giá cước cho khách, và bây giờ không chỉ kinh doanh sụt giảm mạnh, mà còn không được sự ủng hộ của khách hàng.
Thái độ và cung cách phục vụ là dư địa để các công ty cải tiến !
Các chuyên gia hô hào doanh nghiệp Việt cần đổi mới công nghệ thiết bị; tuy nhiên không phải dễ dàng đầu tư mới vì đòi hỏi vốn lớn, chọn lựa công nghệ và sự gia tăng chi phí, giá bán. Trong khi đó, có một yếu tố rất quan trọng, có thể đổi mới ngay mà tốn rất ít chi phí, nhưng sẽ làm gia tăng khách hàng trung thành. Đó là phong cách phục vụ chân thành thực sự vì khách hàng. Thế giới di động đi tiên phong và kiên quyết trong lĩnh vực này và đã thành công, nhưng xem ra nhiều doanh nghiệp khác còn ít quan tâm đến phục vụ và chăm sóc khách hàng thật sự….cho đến khi cây xăng của người Nhật xuất hiện. Cũng những nhân viên VN, nhưng bán hàng với tâm thế khác, mới xuất hiện đã tạo sự thu hút rất tốt, và làm cho cả hệ thống Petrolimex hùng hậu phải giật mình; té ra trước đâu các nhân viên bán xăng mà cứ nghĩ là cán bộ nhà nước, ít niềm nở, và nhiệt tình với người mua…Chăm sóc khách hàng sẽ là vủ khí rất tốt để có thu hút và tạo ra khách hàng trung thành với mình, đó là điều các doanh nghiệp VN cần tập trung.
Nghiên cứu hành vi ngày càng trở nên quan trọng đối với Doanh nghiệp để đưa ra các Sản phẩm – Dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Nghiên cứu thấu đáo hành vi khách hàng để bán hàng tốt hơn !
Giải Nobel kinh tế 2017 đã trao cho Richard Thaler về nghiên cứu kinh tế học hành vi ; đã cho thấy hành vi chọn lựa (quyết định) của khách hàng không chỉ dựa trên tối ưu hóa lợi ích của bản thân như các doanh nghiệp VN đang nghĩ; mà còn được ảnh hưởng bởi những thiên kiến nhận thức của con người. Thật ra kinh tế hành vi đã được nghiên cứu vài chục năm nay ở các nước phát triển, qua đó đưa ra những vận dụng trong marketing, cho cách thức bán hàng, cách thức tạo ra sản phẩm và dịch vụ…Ngày nay, với sự phát triển của kỹ thuật, cũng như các outsource tiện lợi, đã giúp doanh nghiệp có thể đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tương ứng với từng nhóm khách hàng nhỏ mà chi phí vẫn hợp lý, thay vì tìm cách SX đại trà cho số đông để giảm giá thành. Cách mạng 4.0 không chỉ giúp sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng; mà nó tạo ra phương thức để doanh nghiệp có thể phục vụ các yêu cầu đa dạng hơn của khách hàng. Việc nghiên cứu thấu đáo hành vi của khách hàng, sẽ là chìa khóa quan trọng cho doanh nghiệp có thể định hướng sản phẩm và dịch vụ của mình tốt hơn, chuyên biệt hơn, và tất nhiên là cạnh tranh hơn trong việc đáp ứng nhu cầu của người mua.
P/S : Những quyển sách liên quan đến kinh tế hành vi đã phổ biến ở VN :
– Quyển Nghịch lý của sự lựa chọn của Barry Schwartz bản tiếng Việt năm 2008, chỉ khoản 300 trang khổ nhỏ, nhưng chứa rất nhiều thông tin hữu ích nghiên cứu về hành vi chọn lựa của người tiêu dùng.
– Quyển TÀI CHÍNH HÀNH VI của nhà đầu tư, công ty và thị trường (Behavioral Finance Investors, Corporations, and Markets) cỉa H.Kent Baker và J.R.Nofsinger do NXB nổi tiềng Wiley, bản tiềng Việt năm 2012, sách dày 1130 trang khổ A4 là quyển sách chuyên sâu về các quyết định của nhà đầu tư và thị trường dựa trên mối quan hệ giữa lợi ích và tâm lý. Đây là quyển sách rất đáng quan tâm cho những người kinh doanh trong thị trường tài chánh.
Đinh Thế Hiển